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李翠萍:追梦,重在求实认真
2015年03月24日   本站




北京千秋业教育顾问公司副总经理  李翠萍


2002年,劳动和社会保障部引入ISO9000质量管理体系标准(以下简称《标准》)的管理理念、管理原则和管理方法,制定了《国家重点技工学校质量管理标准》,要求国家重点技工学校必须建立质量管理体系,从此拉开了技工学校质量认证的序幕。


近年来,国家对职业教育给予了高度重视,通过政策支持、财政投入为职业教育创造了良好的社会环境。在这一背景下,质量管理体系对于技工院校来说,究竟还有多大的作用和意义?为此,本刊记者专访了北京千秋业教育顾问有限公司副总经理李翠萍,进一步了解质量管理体系在现代职业教育中的应用。


 《职业》:在国家大力发展职业教育的大背景下,您怎样看待质量管理体系在学校发展中的作用?


李翠萍: 这些年,很多职业学校是空前忙碌,在教育改革与发展方面进行了艰难的探索,虽然取得了不俗的成绩,但整体来看,职业教育的问题也是显而易见的。正如《国务院加快发展现代职业教育的决定》所指出的:“当前职业教育还不能完全适应经济社会发展的需要,结构不尽合理,质量有待提高,办学条件薄弱,体制机制不畅”。


针对“体质机制不畅”这个问题,《决定》在总体要求中提出要深化“体制机制改革”,全文中有十几处强调了不同机制的建立,其中包括针对学校内部管理的“健全专业随产业发展动态调整的机制”“建立专业教学标准和职业标准联动开发机制”。


ISO质量管理标准是依据现代管理科学的发展,总结不同国家、不同地区、不同行业、不同组织的管理实践而推出的管理模式和运行机制,它的实施可以大大提高学校的管理水平,促进学校的发展。比如,凡是通过质量管理体系认证的学校,必须建立专业设计开发机制,“产业发展”、“职业标准”早已成为这些学校设置新专业、调整老专业的重要依据,可以说这些学校已经提前建立了“专业随产业发展动态调整”、“教学标准与职业标准联动”的机制。


在国家大力发展职业教育的大背景下,质量管理体系认证可以在管理机制的建立上发挥重要的、无法替代的作用。


 《职业》:您觉得,在当下热论“如何构建现代职业教育体系”的氛围中,质量管理体系认证过时吗?它的优势在哪?


李翠萍:近几年,人社部颁布的《关于大力推进技工院校改革发展的意见》以及国家重点技工学校、高级技工学校、技师学院评估标准,无一例外地要求学校建立质量管理体系,继续推动学校不断提高管理水平。是否建立以市场需求为导向的质量管理体系,体系是否有效运行,已经成为衡量学校管理水平的重要标志。标准颁布后,在世界上引发了“9000热”,自然有其独到的优势。


质量管理体系认证能够帮助学校形成系统的、全方位的管理机制。按照《标准》要求,学校必须建立专业设计开发机制,以保证学校的专业、课程与产业、职业标准发展同步,但质量体系认证要求学校完成的工作远不止这些。ISO9000标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”,因此,围绕着“增强顾客满意”这个基本目的,学校从质量方针与质量目标的制定、直接服务过程与支持性过程的识别、工作流程与具体方法的确定、过程之间接口的衔接、监测与改进措施的策划等方面进行了全方位的策划与管理,形成的机制不仅包括工作机制,还有监测机制、考核评价机制、预防与纠错机制、激励机制,在他们的共同作用下,教育教学改革才能稳步发展,学校才能保持长久的活力。质量管理体系与传统的管理相比较,有一个重要特征就是“文件化”。即管理体系的设计结果用质量管理文件固化下来,管理体系运行状况通过记录来证明。“文件化”的作用体现在多个方面:第一,协调作用。编写文件时特别注意部门、岗位、过程之间的接口,明确规定了谁负责、谁配合、信息如何传递,使相互合作的部门、岗位之间的工作关系明确化、简单化,从而避免扯皮,保证工作协调顺畅。第二,标尺作用。质量文件清晰、具体地描述工作要求,包括工作职责、工作内容、完成时间、工作方法、质量标准等,使各项工作都有便于理解、便于执行的准则。第三,培训作用。质量文件是很好的培训教材,无论是新员工入职还是老员工换岗,都可以通过学习相关文件很快熟悉新岗位的工作内容、工作要求。第四,证明作用。体系运行过程中,体系要求及时完成相关记录,形成系统的作证材料,在内外部审核过程中能够证明体系本身的适宜性以其运行的符合性、有效性。


质量管理体系的精髓是“持续改进”。标准提出“持续改进是组织永恒的目标”,提供了“PDCA循环”作为改进的基本模式。PDCA即策划(Plan:制定目标与计划)、实施(Do:组织任务的实施)、检查(Check:对过程中的关键点和最终结果进行监测)、处置(Action:纠正偏差并将成果标准化,防止问题再次发生)。为了保持质量管理体系持续的适宜性,学校要每年应对体系的适宜性进行评审,在内外部环境发生重大变化时还应追加评审,一旦发现不适宜的现象及时采取相应的措施。技工学校最早建立的质量管理体系已经运行十几年了,在此期间,ISO9000质量管理体系标准曾经改版,职业教育法律法规更趋完善,上级主管部门对学校提出了许多新的要求,社会、经济、技术也发生了巨大的变化,因此不少学校的文件已经多次改版,以便满足变化的需求。


由此看来,质量管理体系不仅不会过时,而且在质量管理标准引领下,很多技工学校关注产业发展,已经走在了教育教学改革的前列。


 《职业》:从您多年来的咨询经验看,学校应如何以质量管理体系认证为抓手提升学校的教育质量?做好认证的关键点在哪?


李翠萍:近些年,教育质量成为全社会的热门话题。如何提高教育改革的效果?如何增强社会各方满意?质量管理标准也许能够成为一把打开思想禁锢的钥匙,帮助我们从更加广阔的视角考虑如何提高教育服务质量。


分析管理现状,以解决问题为切入点。体系建立之前,要依据质量管理标准要求,对学校管理现状进行全面诊断,重点分析是否具有服务意识、部门职责是否清晰、工作流程是否顺畅、工作循环是否完整。在建立质量管理体系时以解决存在的问题为切入点,才能达到事半功倍的效果。


聚焦顾客需求,树立正确的教育服务质量观。在建立体系之初,就必须通过ISO9000标准的研究,在以下问题上形成共识:学校的产品是教育服务;学校的顾客是学生、家长、用人单位;教育服务质量指的是教育服务满足顾客要求的程度。这样的观点,会引导我们在专业设置与改造、培养目标确定、学习内容组织、教学服务实施时更多关注国家、社会对技能人才的要求,更多考虑学生现状与职业发展的需求。


系统策划,继承、创新,形成切实可行的体系文件。体系的建立是按照“过程方法”原则,识别体系应有的过程,分析过程之间的关系,确定每个过程应该展开的质量活动以及采取的控制措施和方法。而质量管理文件则是对质量管理体系进行系统策划后输出的结果,全面描述了学校的质量方针和目标以及为实现目标必须的过程、职责、资源、工作流程、工作方法、监测方法与改进方法。编写文件的过程就是对体系进行系统策划的过程,文件既要满足标准要求又要符合学校实际,既要保留优秀的传统做法又要与时俱进,既要规范管理又要便于操作,只有这样,才有可能避免体系文件与实际运作两张皮的现象。


全员参与,全过程控制教育服务质量。一是明确每位员工职责、业务流程和工作标准,做到凡事有章可循、有据可查,为全员参与管理提供机制保证;二是举办行之有效的宣传活动,提高员工对质量管理的认同感,培育全员参与氛围;三是加强培训,为全员参与提供知识基础,增强员工参与管理的能力;四是丰富全员参与的途径,建立全员参与的平台,方便员工多渠道、宽领域参与管理,如增加管理的透明度、征集员工对质量管理的建议、将员工的成功做法固化为管理制度等。


领导作用,是决定体系成败的关键。高层领导的决策是建立质量管理体系最为关键的一步。在体系策划过程中,领导应作为“领路者”和“规划师”,引导学校管理方式实现从传统经验型、粗放型向标准化、精细化的转型。在体系运行过程中,领导要率先垂范,“照标准做事,靠制度管人”。


《职业》:在您看来,已经完成认证的学校,应该如何做好“后认证时代”?


李翠萍:质量管理体系认证是指依据质量管理体系标准,由质量管理体系认证机构对质量管理体系实施合格评定,并通过颁发体系认证证书,以证明某一组织有能力按规定的要求提供产品的活动。质量管理认证机构颁发的证书有效期只有三年,在此期间每年还要对体系进行年度监督审核,证书到期时,要对体系进行全面复审,重新颁发证书。也许正因为如此,才能更好地促使体系持续改进。


重在落实,把“文件要求”逐渐变为“行为习惯”。初次获得质量管理体系认证证书时,运行的时间一般不足半年,存在一些不利因素,如部门间体系建设推进不平衡,有的仍存在观望、被动应付等不良思想;有的部门建设成果还停留在文本建设上,按照文件要求规范实际工作过程不到位。此时,千万不能把质量体系文件束之高阁。学校应该继续有针对性地采用集中培训、单独指导、考核评价等多种措施,督促全体员工继续熟悉质量体系文件的要求,尤其是要关注文件控制、记录控制、专业设计开发、顾客满意监测、内部审核、管理评审等建立质量管理体系后才增加的或者是特别强调的过程。使员工进一步加深对标准的理解和认同,把文件的要求变为自觉的行动。


有机融合,保障多种管理活动的综合成效。质量管理体系的主要功绩在于通过对工作程序的梳理以及各部门工作协调机制的重新整合与运用,编织了一张有效的管理网络,构建了一种科学、有序的精细化管理机制,解决了过去存在的部门独立化、分工不合作、工作重复、资源浪费等问题,最终提高工作效率和工作质量。但学校还需有财务管理、风险管理、人力资源管理、环境管理、职业健康与安全管理,虽然ISO9000标准不可能包括其他管理体系的特定要求,但是已经考虑了与其他体系的相容性,标准的设计使学校便于协调、整合质量管理与其他管理的要求。


持续改进,让管理变得越来越简单。一般情况下,学校质量管理体系建立之初编写的文件数量比较多,描述比较详细,有的还存在流程运作过于复杂、效率低下的问题。究其原因,一是由于管理水平还不高,员工自我管理的意识和能力还不强;二是对过程进行策划时考虑本部门职责履行比较多,从服务对象的需求、感受方面研究不够;三是对ISO9000标准提出的“增值”关注不够,在过程策划、文件编写、过程控制中缺乏成本意识。对于流程不合理方面的问题,可通过梳理现状流程、明确薄弱环节、分析可改进因素、制定目标流程、修改相关文件的方式对进行流程优化,使其更加简单高效。此外,随着学校整体管理水平和员工能力的提高,也许会发现原来的某些文件已经没有存在的价值或者勿需过于详细,可根据需要化繁为简、删繁就简、去伪存真,使质量文件更加简洁有效。


《职业》:您为100多所职业院校咨询,过程中有哪些感悟?也请您介绍一下在这方面的探索和经验。


李翠萍:态度决定一切。有位校长曾经对我说:在我校质量管理体系认证过程中,管理人员有两种态度,一种是认真践行,另一种是被动应付,几年后,这两种人的能力就有了很大的差距,而且这种差距难以弥补,还可能会越来越大。个人如此,学校何尝不是如此?很多学校因为校长态度端正、认真践行,现在职责明确、流程顺畅、要求清晰、执行到位,员工工作起来也心情舒畅,校长学校早已已经进入螺旋形上升的良性循环。也有的学校是迫于上级要求,为了通过评估而不得不建立质量管理体系,评估结束后就将质量管理文件束之高阁,很多工作又回到体系建立前的现象,有章不循、推诿扯皮、考核评价流于形式的现象时有发生,校长在学校仍然像门诊医生,请示汇报的人络绎不绝,大大小小的事情都等着校长拍板定夺。


教师也需要在行动中导向的学习。有位校长曾经说:课程改革时,我不想花钱买课程。尽管自己开发很难,我还是希望教师在专家指导下亲身经历课程改革过程,我不想花钱买课程,因为我的目的不仅仅是开发课程、不仅仅是通过示范校验收,我最看中的是教师的提高,不想错过这个教师培训的大好机会。确实,课程改革不仅能够提高学生的综合职业能力,还能全面锤炼教师队伍,大大提高教师的综合素质。虽然在大力发展职业教育的大背景下,教师有很多接受培训的机会,但是最有效的学习方式还是“行动导向式”的学习,是在工作过程一体化课程开发的过程学习课程开发,提高企业实践能力,提高课堂驾驭能力,提高现代职业教师应该具有的综合职业能力。


园梦,重在求实认真。教育部鲁昕副部长在职教系统“中国梦”教育活动座谈会上谈到,中国职业教育梦是“中国梦”的重要组成部分,是技术技能强国的梦,是全面发展的梦,是人人成才的梦,是尽展其才的梦。做梦好做,圆梦不易,为了圆职教之梦,还需要政府与千千万万职教人的努力。在国家大力发展职业教育的大背景下,有的学校主动跟踪市场动态、关注职教理论发展,在国家推进中等职业学校教育教学改革示范校建设之前就开始了人才培养模式、课程模式、教学模式的改革,在校内培养了一批熟悉深谙“校企合作、工学结合”规律、锐意改革的课程专家。而有的学校,却将国家财政投入的大部分示范校建设经费,用于课程改革“外包”,在示范校验收时,课程文件、课程实施的作证材料都“造”出来了,可是教师却不仅没有得到任何提高,还会或多或少地沾染弄虚作假的坏习气。没有得到任何根本不知道工作过程系统化课程为何物,示范校的辐射、引领作用如何发挥?《国家中长期人才发展纲要(2010-2020年)》指出:“人才是我国经济社会发展的第一资源。在人类社会发展进程中,人才是社会文明进步、人民富裕幸福、国家繁荣昌盛的重要推动力量。”十年树木,百年树人,当今世界说到底是人才的竞争,教育的竞争。为了实现“使人人成才、技术强国”的梦想,还需要政府和千千万万职教人的长期努力。

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